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    5大必殺幫你搞定客戶的抱怨
    來源: 日期:2015-5-12 6:16:05 人氣:14

    作為互聯網公司銷售人員,我們經常會碰到一些客戶不停的抱怨、抱怨服務不好,產品不達要求等等,今天我們就來給大家支幾招告訴你如何去搞定客戶的抱怨。

    一、傾聽(Listen to)

    當客戶對我們的產品或者是服務提出異議的時候,我們首先要學會傾聽,這個是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。在這個過程當中一定要記得不要去打斷客戶的談話,另外要注意的就是提問的一些技巧,比如:發生什么事?這事為什么會發生?你是如何發現的?這可以幫助我們去了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候,不僅要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量,這樣我們就可以了解客戶語言背后隱藏的情緒,同時,我們要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

    二、分擔(Share)

    如果我們基本上了解了客戶的需求和本質之后,就可以采用一些分擔的方式,比如“您講的有道理,我們以前也出現類似的事情?!辈还苁钱a品本身,還是使用不當等原因,都不能責備客戶。這樣,客戶會感覺他被重視。

    三、澄清(Clarify)

    通過以上的兩種方法我們基本上就可以了解客戶產生異議的原因和本質了,這個時候我們就要對問題加以分析定義,看問題是產品的本身呢還是客戶自己使用不當,如果是我們產品的問題,我們就要對客戶進行道歉,然后以最快的速度幫助客戶去解決問題,如果是客戶自己使用不當的原因,我們就要對客戶進行解釋,說明問題的實質,然后幫助客戶去解決問題,并且無論是否正確都要用鼓勵的話感謝客戶提出意見。

    四、闡明(Illustrate)


    如果能夠及時的解決問題這當然是最好,但如果有些問題可能比較復雜或特殊,一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾,而是誠實地告訴客戶情況有點特別,我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間,然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決,也要準時打電話向客戶解釋問題進展,表明我們所做的努力,并再次約定給客戶答復的時間。

    五、要求(Ask )

    在客戶異議基本解決后,還要再問客戶還有其它什么要求,以誠懇的態度告訴客戶:“假如您還有其它問題,請隨時找我,我非常樂意為您效勞?!辈⑦f上自己的名片??蛻粢欢〞钍芨袆拥?,所謂的抱怨也便消除了,這個客戶甚至還有可能成為你忠實的客戶,或許會為你介紹更多的單子。


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